3月12日中午，海底捞（06862）再度回应“男子在火锅中撒尿”， 针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，“全额退还当日餐费额外提供订单付款10倍金额的现金补偿退款与补偿方式。”

　　海底捞道歉称，“门店值班团队未能及时察觉现场异常，没有守护好用餐环境的安全。”此时距离事发已经过去了17天。

　　在业界，海底捞以“极致服务”见长，客人就餐时间通常会有服务员频频询问是否需要服务，此次反应如此之慢确实出乎公众意料。

　　受影响的消费者VS未能培训的餐厅团队

　　事件发生在2月24日凌晨，两位17岁男子在海底捞上海外滩店包间用餐后在火锅锅中小便。

　　直到4日后的2月28日，两男子发布的视频发酵后，海底捞才向简阳等多地警方报案。警方后续通报显示，两名年轻男子是在醉酒状态下小便。

　　更令人费解的是，海底捞在事发11天后——3月6日晚，才最终锁定事发门店，随后又经过两天，直到3月8日凌晨，才完成锅具、餐具更换及门店消毒工作。

　　也就是说，3月6日海底捞即已清楚事发门店，直至3月8日凌晨才找到相关锅具餐具，这段时间的消费者持续增加。

　　在这十几天时间里，该门店正常营业，累计接待消费者4109单，按照人均3人计算，受影响的顾客可能超过万计。

　　海底捞表示，“由于公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常。”

　　外滩大店翻台率2.6背后：海底捞的流量焦虑

　　海底捞营收基本依赖餐厅经营，2024年上半年营收214.9亿元，同比增加13.8%。

　　翻台率是衡量火锅店运营效率的关键指标。那么在“男子小便”风波期间的海底捞，上海外滩饭店的翻台率是多少呢？

　　海底捞上海外滩店占据上海外滩中央5楼整层，是一个处于上海外滩商圈及景区的极佳大店，餐厅坐落在上海滩网红景点万国建筑群旁边，从窗户外能看到黄埔江边风景，紧邻上海地标建筑“来福士广场”。 根据海底捞公告，外滩店13天有4109个订单。

　　2025年春节期间，据媒体公开报道，“除夕夜包间都满了，大厅预订了100多桌，比去年增长30桌左右。”海底捞火锅上海外滩店店长陈强说。

　　按照大厅不低于100桌的下限估算，餐厅翻台率3.2次。

　　如果按照大厅及包间约120桌推测，海底捞每日翻台率约2.6次，这个数字甚至低于公司2020年疫情以来的最低点。海底捞火锅的营业时间是早11点-次日7点，打烊时间仅有4个小时，全天营业时间约20小时。如果按2.6次/天的翻台率，只能和2024年上半年2.7次的太二酸菜鱼基本齐平。

　　不过事发时间2月底到3月初是海底捞的淡季，仅凭单店营业情况，或许不能反映海底捞全年翻台率情况。

　　目前海底捞尚未发布2024全年财报，而截至2024年上半年，海底捞整体餐厅翻台率4.2次/天，这比2023年同期的3.3次高出0.9次，有较大涨幅，也高于2023全年餐厅的3.8次，但是仍远不及2019年的4.8次翻台率。

　　2020-2022全年，海底捞的翻台率曾一度分别降至每日4次、3次、3次，2023年虽有所恢复至3.8次，但仍未达到2020年的水平。

　　这也难怪海底捞着急大开副品牌，忙着搞“多元化”餐饮了。

　　近日，海底捞旗下新烘焙品牌SHUABAKERY在杭州西湖银泰百货商场的门店正在装修。据国信证券研报，海底捞一共新推出了5个不同细分赛道的新品牌，副品牌创立显著加快，截至2025年1月公司旗下至少有10个副品牌在正常运营中。

　　但当下的海底捞该优先解决的，或许是让旗下超1400家门店的食品安全与服务，配得上它一直引以为傲的“服务”二字。