3月12日中午，海底捞就“两名17岁男子向火锅内小便”一事作出最新说明。

　　海底捞表示，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。

　　海底捞同时强调，对于涉案的两名男子，公司已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。

　　此前，因“鉴于涉事者为未成年人，呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会”的表态，海底捞遭到大量网友“差评”，被认为是“背刺”消费者。

未向涉事人员售酒

　　在3月12日的最新说明中，有三处细节值得关注。一是事件发生在海底捞上海外滩店包间；二是海底捞并未向涉事人员售酒；三是海底捞在3月8日凌晨才将涉事门店的锅具和餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒，此时距事发已约12天。

　　上海市公安局黄浦分局3月8日发布的警情通报显示，3月6日，黄浦公安分局接辖区某火锅店报案称，网传“有人向火锅内小便”一事发生在该店内。经警方调查，今年2月24日凌晨，外省市来沪人员唐某（男、17岁）、吴某（男、17岁）等人进入该火锅店包间内用餐，唐某、吴某两人醉酒后分别站上餐台向火锅内小便，吴某还将拍摄的视频发布在网上。

　　由于警情通报和海底捞3月8日的公开回应中并未详细说明涉事门店名称，唐某、吴某醉酒的原因，以及涉事门店事后何时进行环境消杀，因此，外界对这些关键信息感知模糊，不少消费者在网上表达对海底捞的不满。

　　在3月12日的最新说明中，海底捞明确表示，确认涉事人员并未在门店消费酒精类饮品。至于涉事门店为何环境消杀不及时，海底捞也给出了解释。

　　“直到2月28日，我们从网上发现该视频，但依然没有能力判断事故发生的时间和地点，无奈之下只好向简阳等地警方报案。同时我们对国内外15个国家、1400多家门店进行自查比对，因数据庞大、线索有限，效率非常差。直到3月6日晚，才最终确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店（黄浦区南京东路123号外滩·中央5楼），并得到了警方确认。上海外滩店于3月7日立即调拨相应锅具和物料，并在3月8日凌晨2:17分至3:49分，将火锅锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。”海底捞称。

将对4109单顾客进行10倍赔偿

　　除了详细说明事件发生经过及处理措施，海底捞还在声明中表达了对消费者的歉意，并给出具体补偿措施。

　　针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，海底捞将全额退还当日餐费，额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。

　　退款与补偿方式方面，海底捞表示，通过微信、支付宝、银联支付的订单，公司将在3月12日23:00前完成原路退款，预计7个工作日内到账。无法原路退款订单与十倍现金补偿因技术原因无法原路退款，公司将主动联系会员用户处理。海底捞提醒，如未能联系到顾客，请顾客拨打海底捞专项售后热线或通过海底捞火锅微信公众号私信处理。

　　海底捞同时表示，为保障补偿准确到账，请消费者提供订单小票、电子支付相关记录，填写并提交退单表单，审核通过后为消费者处理。

　　“我们深知，此次事件给顾客带来困扰，远非任何补偿能够完全弥补，我们愿意竭尽所能，承担责任。”海底捞称。

　　作者：郑俊婷