12月4日，据国家市场监管总局信息，市场监管总局日前发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，其中对平台内商户管理、平台收费与促销行为、配送员权益保障、平台内争议处理等四大问题做出细化规定。

　　针对“幽灵外卖”，其中提到商户入驻平台应提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台则应据此核验一致性；此外鼓励平台为商户提供“爆单”预警。针对价格促销，要求平台促销不得向商户转嫁成本。此外，未经同意，平台不得向消费者发送商业性信息或拨打商业电话。

　　业内专家认为，新国标对规范平台企业的收费和促销等行为，迫使平台从单纯的价格竞争，转向提升服务质量、配送效率、食品安全和消费体验等高层次竞争轨道，促进外卖行业健康发展。

　　新国标正式发布实施后，美团、淘宝闪购（饿了么）分别发布声明，表示将自愿执行《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，把标准要求系统融入平台运营管理和服务流程之中，持续优化平台规则，提高商户与配送员服务管理水平，提升消费者体验，保障配送员、消费者和商户各方权益。同时提到，将以本标准实施为契机，积极助力推动外卖行业规范管理、品质服务、理性竞争、生态共赢。与社会各界一道，维护公平有序的市场环境，助力餐饮外卖行业高质量、可持续发展。

　　商户管理

　　入驻平台要求“一镜到底”视频

　　近年来，外卖行业出现“幽灵外卖”、非理性竞争，以及配送员相关权益保障不足等问题，亟须通过标准化工作细化法律法规的要求，引导行业健康有序发展。

　　此次发布的《外卖平台服务管理基本要求》在商户管理方面对“幽灵外卖”问题作出明确规定：在入驻条件方面，商户入驻平台应提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台则应根据视频核验定位信息与商户证照的一致性；在信息审核方面，采取准入审核与动态审核，监测到潜在风险时，应触发动态审核机制；而在运营管理方面，采用配送员地址校验、标识“堂食”标签等。

　　部分线上餐饮商家无经营资质，通过租借他人证照及场地非法经营的乱象，被称为“幽灵外卖”。“幽灵外卖”还成为某些店铺逃避监管的手段，损害消费者的信任感、安全感，也对很多拓展线上运营的餐饮品牌造成损害。

　　新京报记者了解到，全国市场监管部门加大监管整治，外卖平台也通过建立违规商家公示机制、加强商家入网审核验真能力、投入新技术和新模型提升风险识别能力、加强线下巡检抽查监测力度等多项举措，配合执法部门遏制“幽灵外卖”等各类违法行为。

　　今年夏季的“外卖平台大战”，“0元奶茶”“1元汉堡”等，让“爆单”成为高频词，甚至出现一些奶茶店堆放大量无法即时配送的订单，降低了消费者外卖体验感，同时也让门店员工和骑手出现“做不过来”和“送不完”的窘境。

　　《外卖平台服务管理基本要求》新国标则提到鼓励平台为商户提供“爆单”预警，并同步提示消费者“商户繁忙”状态，引导消费者理性下单。

　　价格行为

　　平台促销不得向商户转嫁成本

　　近期出现的“外卖平台大战”，平台补贴促销为商家起到引流作用，但同时也有商家认为为配合平台促销活动，店铺也需要给予补贴。“这样算下来，即使单量有提升，但利润变得更薄，甚至出现‘赔本赚吆喝’，而这样也会影响出餐品质。”有餐饮门店称。业内专家也直言，外卖补贴战容易陷入“低价引流—品质崩塌—客户流失”的恶性循环。

　　针对平台收费与促销行为，《外卖平台服务管理基本要求》提到，平台价格促销时，成本由平台自行承担，平台不得向商户转嫁成本，也不得为商户参与平台促销活动设置不合理前置条件。商户开展价格促销，则应保障商户自主权，平台不得强制或者变相强制商户参与促销活动，也不得干预其促销力度。

　　针对平台多收费、乱收费，《外卖平台服务管理基本要求》明确平台收费项目应为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类。同时，应披露收费信息，向商户提供真实、完整的结算明细。

　　骑手权益保障

　　按照平均时速不超15公里计算配送时间

　　近年来，骑手权益保障不断完善和加强。今年以来，多家外卖平台宣布为骑手缴纳社保。其中，美团在近日发布第三季度财报时提到，美团骑手养老保险补贴正式覆盖全国，向全部骑手开放；今年8月，淘宝闪购称全面升级城市骑士激励保障，包括养老医疗保险全覆盖等系列举措。

　　此外，多家平台也上线了“防疲劳”机制，包括骑手跑单超过8小时会收到提醒，跑单超12小时将被平台强制下线等。同时，还推出超时免罚相关举措，如美团提到，超时免罚年底实现全面覆盖，以弹性管理和积分制度，为骑手工作减负；目前，淘宝闪购取消超时扣款即将扩大到60城，年底前将覆盖全国直营城市。

　　然而，外卖行业仍存在骑手权益保障不足。《外卖平台服务管理基本要求》对此做出更具体规定，在劳动时间控制方面，新国标对配送员工作时间作出明确限制：每天接单时长原则上不超过8小时，达到8小时后需经骑手确认方可继续接单；连续接单超4小时应发出疲劳提示，并暂停派单20分钟。同时新国标还强调平台不得通过算法、冲单奖励方式等强制或者变相强制配送员超时劳动。

　　在调度算法方面，平台应综合考虑路况、天气、爬楼时间等多重因素，避免因算法不合理导致配送时间挤压；计算配送时间时，按照电动自行车的平均时速不超15公里计算。

　　此外，新国标强调平台应落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面的相应责任。

　　消费者权益保护

　　未经同意，平台不得向消费者发送商业性信息

　　外卖平台方便了人们即时购买需求，但也引发大数据杀熟、个人信息泄露等损害消费者权益的问题。

　　《外卖平台服务管理基本要求》新国标针对上述两大问题明确，平台应针对全流程服务构建消费者权益保护体系，确保响应及时，保障消费者知情权、选择权、人身财产安全等。价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得对消费者实行不合理的差别待遇。自动展期、自动续费的，应提前以显著方式提示消费者。

　　平台收集消费者个人信息应当合理、适度，确保消费者知情同意；未经同意，平台不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

　　此外，新国标还针对商户申诉难、骑手申诉难、消费者投诉难进一步明确要求，平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核；平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，同时简化流程材料；平台应建立消费者投诉分级分类响应机制，涉人身及重大财产安全投诉第一时间人工响应，同时参与在线消费纠纷解决机制。