“下单显示二十多元，结账却要四十元。”“车门一开，一股味道扑面而来，像是钻进了司机的被窝。”近年来，网约车在快速发展、为消费者提供出行便利的同时，价格预估与实付不符、车内环境脏乱差、服务体验下滑等问题不断被乘客吐槽。
不仅如此，部分平台在激烈竞争中，通过招募或诱导未取得许可的驾驶员和车辆“带车加盟”，降低准入与管理标准，服务质量随之走低，网约车乱象频出。
12月20日，北京大学电子商务法研究中心2025年学术年会上，北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、天津市消费者协会、消费者网联合发布《网约车服务消费者满意度调查报告》（以下简称“报告”）。
报告通过问卷调查与体验调查，系统梳理当前网约车消费中的主要问题与风险点。据悉，本次网约车服务消费者满意度问卷调查于2025年11月19日至12月3日，回收有效调查问卷3944份。
中青年在职群体是网约车消费主力，安全成首要关注因素
中青年在职群体是网约车服务的消费主力。报告数据显示，九成多（99.37%）受访者有过网约车消费经历。网约车消费经历的受访者中，年龄在18-45岁之间的中青年人占到近八成（78.39%），企业员工（50.60%）、政府机关及事业单位人员（21.64%）、自由职业者（20.26%）等在职人员占比超过九成（92.50%）。
受访者的年龄分布情况
受访者的职业分布情况
近年来，网约车安全事件频发及相关法规完善，持续强化了消费者对出行安全的敏感度。报告认为，网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，
调查结果显示，超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。说明安全已成为超越便捷与价格的需求，是平台建立信任的核心基础。
受访者选择网约车服务时的关注因素
与此同时，超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。这也说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。
预估24元实付40元？四成体验样本实付价超预估价
在选择网约车时，消费者对服务风险高度敏感。受访者最担心遇到的问题包括“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）。而在实际消费过程中，消费者最常遇到的则是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营层面问题。
受访者选择网约车服务时的关注因素
受访者在网约车消费过程中遇到的问题
体验调查进一步发现，网约车在价格收费环节仍存在较为突出的短板，主要集中在费用预估准确性、计价规则透明度以及支付模式便捷性等方面。
首先是实际费用明显高于预估费用。在调查的24个体验样本中，有6个样本的实际支付费用超出下单时的预估费用。例如，某次打车样本下单时的预计费用为24.9—33.1元，最终实际支付金额却达到40.63元，实际费用与预估费用差距较大。
其次是预付模式影响消费体验。体验调查发现，部分平台要求消费者在下单阶段即选择“先乘后付”或“先付后乘”。在24个体验样本中，有7个样本需要在下单时提前支付车费。
报告指出，价格是影响消费者感知和信任的核心要素。实际支付价格高于预估价格，直接破坏了消费者的价格预期和公平交易感；而部分平台采用的“预付+免密二选一”模式，不仅增加了支付操作复杂度，也可能在行程开始前就压缩了消费者的选择权和议价空间。
对此，报告建议，平台应在提升计价算法精准性、优化费用预估模型、简化支付流程等方面进行系统性改进。
打电话、刷微信、车内异味明显，司机服务问题仍待整改
体验调查显示，网约车驾驶员在完成基本运输任务方面整体表现尚可，但在主动服务意识、驾驶行为规范以及车辆环境维护等方面，仍存在明显不足。
在驾驶行为方面，个别驾驶员存在安全隐患。调查中发现，少数驾驶员在行驶过程中打电话、聊微信。例如，一位曹操出行网约车驾驶员在行驶过程中多次手持手机通话；一位百度打车网约车驾驶员在行驶过程中手持手机操作微信。
在车内环境方面，部分车辆卫生状况不佳，影响乘车体验。在24个体验样本中，有1个样本在右侧后车门把手处发现废弃纸巾，有1个样本在右侧后车门置物盒中发现空饮料瓶，还有1个样本发现驾驶员在车内吸烟。部分乘客反映，车内异味明显，乘坐体验不佳。
此外，安全提示普遍缺失。体验调查发现，多数驾驶员缺乏主动安全服务意识。在24个体验样本中，所有驾驶员均未主动提示乘客上车系好安全带；有19个样本的驾驶员未提醒乘客下车时带好随身物品。
报告指出，驾驶员在行驶过程中使用手机等不规范行为，直接构成安全隐患，暴露出平台对在途服务行为实时监控和管理机制仍不健全。车内垃圾遗留、驾驶员吸烟等环境问题，则反映出服务提供方对基础服务细节和乘客体验重视不足。而安全带提示、随身物品提醒等主动关怀服务的普遍缺失，也显示出当前服务标准在精细化、人性化层面仍存在明显短板。
报告建议，要切实提升网约车服务质量，平台必须在驾驶员行为规范、服务细节管理和标准化培训等方面持续加力，推动相关要求真正落到实处。
