11月6日，京津冀三地消协组织召开机票退改签调查结果通报会，中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空10家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛5家线上售票平台参会。三地消协组织敦促相关企业全面自查，于12月10日前反馈整改情况。

　　今年9月，三地消协组织启动机票退改签专项调查，通过线上问卷、体验式调查与案例征集相结合的方式深入梳理退改签环节，针对规则公示不明显、收费不规范、维权保障不充分等问题，敦促相关企业整改。

　　调查显示，三大问题影响退改签消费体验。

　　规则公示不明显。37.7%的受访者表示需多次点击跳转才能找到退改签规则，58%的受访者仅听说过阶梯费率，对其具体规则和扣费标准并不了解。

　　收费行为不规范。部分平台实际扣费与公示标准不一致；因航空公司原因导致航班时间调整的，仍按旅客个人原因扣费；同一航空公司不同平台票价相近但退票费用差异明显；航班取消后，部分平台捆绑销售的附加费用未退还。

　　维权保障不充分。维权的受访者中，73.7%表示仅能获得部分补偿，10.3%的诉求被直接拒绝或得不到反馈。此外，部分平台页面展示差异化，优惠价格以红色大号字体显示，费用明细、相关规则等以黑色小号字体显示，往往“看时便宜，购时价高”。

　　针对上述问题，三地消协组织提出三个整改方向。

　　优化规则制定和公示。各企业应在官方APP、官网、预订及结算页面等显著位置展示退改签规则，明确退改条件、扣费比例、时间节点等关键信息，不得以折叠菜单、弱化字体等方式降低规则可见性；线上售票平台不得以差异化字体、颜色对比度等方式诱导消费者忽略费用明细和限制条款，确保展示票价与实际结算金额一致，不应默认勾选捆绑消费项目。

　　规范收费标准和行为。要制定退改签收费“阶梯费率”，退票费不得高于机票实际销售价格；对远期退票、短时退票、短时误购等场景，提倡放宽免费退改条件；因航司原因调整航班时间的，不得按旅客个人原因扣费，旅客非自愿变更机票的，不得收取变更费。线上平台收费应与航司规则一致，不加收额外费用；严格按公示扣费，附加服务随票同步退还。航司须向售票代理人准确提供退改签规则，代理商不得擅自更改承运人服务规定，并须加强监督管理。提升维权效率和效能。各航空公司和线上售票平台应建立退改签投诉专项台账，明确受理、处理及反馈时限，确保消费者便捷联系人工客服，不得设置技术障碍阻碍沟通；主动公示投诉入口和联系方式，简化流程，建立快速核查和处置机制。

　　各参会企业表示将对照问题自查自纠，严格落实整改要求并及时反馈进展。下一步，三地消协组织将持续跟踪监督整改落实情况，对整改不到位或拒不整改的企业，将依据相关法律法规采取进一步措施，切实维护消费者合法权益。