近日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院及消费者网联合发布了网约车服务消费者满意度调查报告。

　　调查报告显示，网约车已成为基础公共服务，消费者满意度水平总体较高。值得注意的是，超八成受访者侧重选择网约车自营平台。近六成受访者认为，自营平台安全审核和主体责任更明确，聚合平台存在质价与责任担忧。

　　网约车覆盖全民出行，满意度水平总体较高

　　据交通运输部数据，截至2025年10月31日，全国共有393家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，网约车监管信息交互系统10月共收到订单信息8.92亿单。这标志着网约车已从最初的新兴出行业态，全面转变为城市居民不可或缺的基础公共服务。

　　调查结果显示，网约车服务渗透率非常高，仅极个别受访者没有网约车消费经历，99.37%的受访者中，中青年在职群体是网约车服务的消费主力。

受访者网约车消费经历情况

　　然而，网约车在快速发展并给消费者带来便捷的同时，也带来了不少新的问题。部分平台恶性竞争，招募或诱导未取得许可的驾驶员和车辆带车加盟，降低服务质量，导致网约车乱象问题频出，既影响消费者出行体验，也制约了行业的健康发展。

　　自营平台稳占市场主导地位，安全超越价格成首要考量

　　调查结果显示，80.66%的受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有19.34%受访者表示侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。

　　调查结果还显示，62.57%受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性的49.30%和价格的37.51%。说明安全已成为超越便捷与价格的需求，是平台建立信任的核心基础。

受访者选择网约车服务时的关注因素

　　近年来，网约车安全事件频发及相关法规完善，持续强化了消费者对出行安全的敏感度。消费者将安全置于首位，表明网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素。

　　自营平台安全审核和主体责任更明确，聚合平台存在质价与责任担忧

　　调查结果显示，58.87%的受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确，其次是客服与售后处理更高效、服务质量更稳定；48.74%受访者认为聚合平台可能出现低价低质现象，其次是售后责任划分不清和安全保障相对较差。

受访者对网约车自营平台的认知看法

受访者对网约车聚合平台的认知看法

　　报告认为，消费者选择通过自营平台出行，是因为更看重其安全能力强、服务质量更稳定。自营平台可以做到统一且贯穿全链条的安全管理体系，比如直接管理驾驶员和车辆，更容易形成统一的服务标准和清晰的责任链条。一旦发生纠纷，自营平台作为运输服务的直接组织者和提供者，可以“一站式处理”，更好地保护消费者权益。

　　聚合平台主要定位于“信息撮合方”，这种责任及售后链条的延长，客观上增加了乘客维权时的复杂性。当面临纠纷及安全事故时，消费者可能面临聚合平台和第三方网约车平台“踢皮球”的窘境。

　　报告指出，聚合平台作为“平台的平台”，只能审核合作商的整体资质，无法直接触及司机与车辆。而众多网约车小平台为抢占市场，一定程度上会降低司机准入标准，这也导致聚合平台上司机以及服务质量参差不齐，符合调查结果中近半受访者认为聚合平台可能出现低价低质的结论。

　　细分环节仍存短板，需压实平台主体责任

　　网约车服务整体满意度较高，但细分环节仍存在短板。消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”和“司机服务态度差”等服务提供者的道德风险。在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”和“系统定位不准”等运营层面问题。

受访者选择网约车出行的担忧问题

　　调查发现，消费者“最担忧”与“最常遇到”的问题存在错位，对驾驶员人为风险的担忧程度高但实际遭遇率较低，而不合理收费等运营问题遭遇率更高。这反映出平台在防范重大服务风险上已有一定成效，但日常运营中的小问题仍高频发生，持续影响消费者感知。

　　针对行业存在的问题，需通过多方协同发力实现系统性提升。报告建议，通过建立常态化的规范治理体系，压实平台企业在运营管理、安全管控等方面的主体责任；运用智能化技术优化算法模型，提升服务的精准度和可追溯性；同时加强对驾驶员的职业培训和规范管理，筑牢安全行车的基础。此外，还应通过多渠道提升消费者的辨识能力和维权意识，形成社会监督合力。报告还认为，只有通过监管、平台、从业人员和消费者的多方协同，才能推动网约车行业实现更规范、更安全、更便捷的高质量发展，为城市出行服务体系建设提供坚实支撑。