近日，上海市消保委联合复旦大学课题组通报了市面主流互联网保险产品测评结果，因部分互联网保险产品存在名称有歧义、信息披露不全面、营销文案不规范、人工客服有缺失等问题，京东保险经纪、蚂蚁保、水滴保等多家保险中介平台，及人保财险、安诚财险、泰康在线等保险公司旗下的多款产品被点名。
据悉，2024年10月-2025年4月，上海市消保委联合复旦大学针对市场上主流互联网保险产品开展测评，全面评估互联网保险产品真实情况。本次测评根据相关数据，主要选取了蚂蚁保、水滴保、微保、明亚保险经纪、大童保险管家等10家市场主流的互联网保险销售平台和头部保险中介机构，并从中选取了35家保险公司共计150款保险产品样本，其中医疗险产品80款，重疾险30款，意外险40款。
测评发现，互联网保险产品以标准化、短周期、易上架为设计导向，弱化了传统保险中个性化适配与责任解释环节。这类“轻量化”设计虽提升了承保效率，却也放大了用户对保障边界的理解误差。同时，产品在销售端的界面展示相对简洁，难以解释清楚免赔条款、健康告知、等待期等专业化的保险内容。
例如，在京东保险经纪平台销售的个人百万综合意外险（人保财险），宣称的“百万”保额仅仅是指航空意外责任，核心的意外身故保险金只有10万元。
来源：上海市消保委
另一方面，互联网平台虽形式上完成信息披露义务，但部分产品通过页面折叠、跳转链接、字体淡化等方式弱化了免责条款、健康告知、等待期等重要信息的显性展示，用户在投保流程中很难主动看到这些关键信息。这种“可查但不可感”的信息结构也容易造成误解。
例如，在蚂蚁保平台销售的个人综合意外保险（安诚财险）包含意外医疗责任和猝死责任，但没有在销售页面明显注明覆盖医院范围和等待期，而是仅嵌在投保须知中，消费者通常难以发现。
来源：上海市消保委
来源：上海市消保委
营销手段不规范也是互联网保险的顽疾之一。不难发现，互联网保险销售页面普遍以“高保额、低保费、快理赔”为卖点，但对免责条款、赔付条件、健康告知、免赔额与等待期等实际限制性内容轻描淡写，导致消费者对产品的理解与产品实际状况之间存在较大差异。
例如，在水滴保平台销售的水滴百万医疗险（焕新版）（泰康在线）销售界面宣传0-70岁均可投保，实际条款中却说明投保年龄需为30天-65周岁，与宣传页面不一致。
在保险销售与服务流程中，人工客服应在关键节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而，在实际运营中，出于效率与成本考量，多数平台将客服系统全面自动化，依赖智能客服与模板化应答完成用户服务任务，人工客服严重缺位，导致用户在面对非标准问题时难以获得有效解答。
例如，部分平台的产品人工客服咨询入口存在缺失；部分产品声称提供人工客服，但消费者实际咨询时，发现只能使用AI问答系统，而AI客服的回答通常过于死板，无法有效解答复杂的保险问题，也无法提供具象案例说明；部分平台咨询入口流程复杂，要求消费者扫码关注公众号、注册账户、提供手机号或微信号等个人信息，才能进入客服界面；部分平台产品仅提供留言功能，不提供在线咨询入口，影响了消费者获取信息的便捷性。
针对上述行业乱象，上海市消保委提示，当前互联网保险产品信息披露质量参差不齐，平台应确保产品页面上的核心保障信息与免责责任具备前置性、显性化和交互性，不能仅依赖投保协议文档形式满足监管要求。尤其是在免赔额、保障责任、续保条款等方面，需通过可视化结构、页面高亮、操作前提醒等方式进行主动提示。监管部门可推动“保险销售页面用户信息显性度”行业标准建立，明确信息展示的行为规则，防止重要内容以默认折叠、文字淡化等方式弱化用户认知。
