每经评论员付克友

　　据媒体报道，近日，江苏扬州一名盲人管先生因缺失眼球无法完成“眨眼刷脸”，被某运营商拒绝办理手机卡。虽然他的眼部存在肉眼可辨的残疾，无法做到睁眼刷脸，但是营业厅仍以“相关规定”为由，要求其刷脸验证身份。无奈之下，管先生只能以亲属的名义开通手机卡。

　　这起看似孤立的事件，却撕开了一道令人深思的裂缝：当科技手段与制度规则被机械执行，“以人为本”的初心是否早已被抛诸脑后？

　　事实上，制度从来都不是冰冷的教条。涉事营业厅附近的另一家营业厅表示，办理手机卡需要当事人持有效身份证件，如是残疾人可持本人残疾证，只需拍照片留档，无需人脸识别。这些规定充分说明，制度具备“灵活性”，而这种“灵活”正是人性温度的体现。

　　在保障安全与规范的前提下，制度完全能够兼顾特殊群体的实际需求。然而，现实却常常事与愿违。再完善的制度，一旦进入执行环节，就可能因各种因素而变味。基层员工长期处于考核机制与免责思维的双重压力之下，为了规避潜在风险，可能选择机械执行规定，甚至层层设卡。在“怕担责”与“图省事”的心态驱使下，他们看似严谨地履行职责、防范风险，实则将服务对象的真实需求和人性尊严挡在了门外，让制度失去了应有的温度。

　　人脸识别、指纹验证等科技手段，本是为了提升用户体验、提供便利。但在上述事件中，这些技术却成了横亘在用户面前的障碍。这无疑是科技的异化——那些本应充满人文关怀、贴近人心的技术，如今却成了不容置疑的“唯一标准”，与基本常识背道而驰。

　　类似的科技异化现象在生活中并不鲜见。比如，许多医院推行线上预约挂号，本意是提高效率、方便患者，然而对于不会使用智能手机的老年人来说，则意味着挂号难度加大，甚至不得不凌晨到医院排队；部分银行的智能柜台操作复杂，让老年人在办理简单业务时频频碰壁，原本便捷的科技手段，反而成了他们生活中的沉重负担。

　　此外，市场竞争缺失导致的服务惰性，也是问题产生的重要原因。相关行业长期处于“强监管、弱竞争”的环境，品牌声誉机制难以发挥作用，机构创新动力匮乏，功能逐渐扭曲。

　　服务特殊群体，考验的不仅是技术的精度，更是制度的温度。制度设计应当主动为客户需求让路，通过弹性执行填补技术盲区，确保特殊群体不会因冰冷的流程被拒之门外。相关企业和机构亟需重新审视现有的考核机制，将“人性化担当”纳入其中，在追求“商业价值”的同时，充分重视“社会价值”，实现二者的平衡。只有这样，科技才能真正适配人性，制度才能彰显生命的尊严，让每一个人都能在科技与制度构建的社会环境中感受到温暖与尊重。