□为打通难点堵点，提高为投资者办事实效，上交所构建了以“三个办法、一个指引、若干规程”为主体的投资者诉求处理制度体系

　　□建立上交所领导班子成员定期接待群众来访工作机制，并已组织3批次300余名各部门负责人和员工参加投资者服务热线轮值，以“全员接待”体现重视

　　□经过一年来的实践，上交所诉求处理整合升级工作初步实现了诉求处理入口统一、过程统一、出口统一

　　□2024年以来，上交所借助“上交所投服”抖音号开展直播和短视频制作，回应投资者集中关注的问题，努力将一对一“对线”转向一对多“广播”

　　一年前，“上交所投服”抖音号正式开立。彼时，网友对这个“官号”开放评论区略感意外，纷纷猜测评论区“能坚持多久”：有猜3天的，有猜1周的，“厚道”些的猜了1个月。但他们没想到，上海证券交易所投资者服务工作条线，是把这里作为了解和收集投资者诉求的重要渠道——从一开始就没打算关评论区。

　　账号的第一条短视频来自“上交所投服”的001号主播张传刚。这位毕业于山东大学数学系的理工男、两个孩子的父亲、“钢铁直男”、上交所投服热线负责人，选取了热线来电中经常被吐槽的分红除息话题，有点笨拙地拍摄了一个段子，试图通过“母鸡下蛋”的比方讲清原理。

　　“平时接电话只能一对一讲，发到抖音平台上，就能对很多投资者讲，这就是我们说的，到流量平台上对接投资者诉求，改进投资者服务。”张传刚说。

　　随着行情回暖，2024年有2500万新投资者开户入市，其中大部分是“90后”“00后”年轻投资者。新一代投资者更倾向于通过短视频、自媒体等碎片化方式获取知识、信息，也更习惯通过网络、电话等方式随手随口表达诉求。因应这种情势的变化，上交所努力提升投资者诉求处理工作质效，“张传刚”们的抖音之旅就有了最大的现实意义。

　　“接麻了”

　　2022年1月，张传刚从市场监察岗位轮岗到上交所投资者服务部。初来乍到，他对投资者诉求处理工作并没有实际体会，站在旁观者的角度，多少觉得这项工作家长里短、琐碎繁杂，不那么“高大上”。可一个偶然的机会，让他开始接触投资者服务热线工作。

　　当年市场走势并不理想，投资者的投诉和反映需求数量居高不下，投服部门明确要求力保投资者热线畅通。张传刚和同事们每天都守在电话旁。“最多的时候一天要接七八十通电话，接麻了。”他说。

　　嘴上说“接麻了”，其实心里却越来越清楚。热线保持畅通，及时受理和解决投资者诉求，是稳定投资者心态和预期的重要手段。在这种高强度的压力测试下，张传刚和同事们快速接近着做好投资者诉求处理工作的本质。

　　“第一是要进一步提高为投资者解决问题的能力。热线是个窗口岗位，是负责‘收单’的，后续的转办、督办、反馈和满意度，有赖于全流程的共同努力。事情办得快办得好，投资者的信心就更强，情绪就更好。第二是必须信赖和依靠投资者，有时候人家发发脾气，说几句不好听的，其实也是帮我们在发现问题、发现隐患。第三是投服投教工作确实任重道远，一些常识和规则，投资者不了解，他们也很少和营业部接触，这就需要我们找到直接接触投资者的方法，扎扎实实反反复复讲解宣传。”张传刚说。

　　诉求背后的“男女老少”

　　热线电话拿起来就没放下过。在“对线”投资者的日常中，“张传刚”们干出了感情。

　　——在乎投资者。一位高血压大哥，来电反映某公司信息披露不规范、股价涉嫌操纵等问题。通话中，大哥言辞越来越激烈，语调越来越飘忽，随后便再无应答，电话背景音只有马路上的嘈杂声。为了保证大哥的人身安全，接线员持续回拨电话并协调报警。直到重新与大哥取得联系时，大哥报出平安，称忘记服用高血压药物导致一度晕倒，并再三对接线员的关心表示感谢。

　　——抚平投资者。一位敢恨敢爱的大姐，连续20余次、每次超过30分钟“夺命”来电，反映某公司修正前后的主要财务数据有差，又因一直未见监管措施，质疑上交所不作为。经接线员会商业务部门核实，得知已对公司采取口头警示监管措施，而口头警示监管措施无须公告。通报结果后，爱憎分明的大姐态度马上转变，认为上交所主持了正义，并特意送来锦旗，表扬热线“用心倾听，专业认真”。

　　——操心投资者。去年5月，一位70岁的北京大妈来电，称因主办券商没有B股确权资格，询问如何确权，同时表示已经到上交所北方中心楼下。此时正值北京大暴雨，接线员立即意识到，相比答复问题，当务之急是保证大妈不淋雨，于是马上联系北方中心同事下楼接待，同时帮助查看周边具有确权资格的券商。当天晚上6点，大妈来电表示感谢。

　　——指路投资者。去年8月暑假期间，一名在校学生来电，询问在某软件上买卖股票是否正规，并称已经转入2000元，且“带头大哥”又要他转入资金。接线员立即让“小孩哥”保持冷静，查询后告知相关软件并不正规，建议他抓紧报警。“小孩哥”避免了进一步的损失，深感庆幸。

　　真实的生活，既粗粝又鲜活，和往日抽象干枯的文牍、规则、数据截然不同。满脚尘泥遍身烟火气，渐渐让“张传刚”们有了抚慰人心的成就感。

　　“全员接待”

　　2024年，在若干热线同事轮岗、挂职、生娃的情况下，张传刚接手负责热线工作，成为001号接线员。在上交所深入推进“三开门”行动（即开门办审核、开门办监管、开门办服务）的过程中，与同事们一道，投身投资者诉求的整合升级工作。

　　针对投资者一项诉求多线提交的问题，2024年3月，上交所完成投诉职能与信访举报整合，建立完善了所党委统一领导、投保工作领导小组负责抓总、投保联席会议统筹协调、投服部牵头推进、相关部门有序联动的诉求处理工作格局。与“收单”环节职能整合相应，同步完善诉求处理整合工作，按电话端、网络端和信件端三个条线，受理、办理和答复三个环节，构建了分工明确、前后衔接的“三纵三横”诉求处理业务体系，同时完成诉求处理系统整合，推动构建一体化的诉求处理模块。

　　为打通难点堵点，提高为投资者办事实效，上交所构建了以“三个办法、一个指引、若干规程”为主体的投资者诉求处理制度体系。建立信访应急处置、诉求处理满意度评价、诉求处理人员轮值等工作机制，不断提升诉求处理工作规范化、法治化程度。同时，着力在内部加强工作联动，形成诉求处理工作合力。

　　以“全员接待”体现重视，以提升能力反映效果。建立上交所领导班子成员定期接待群众来访工作机制，所领导定期接电接访；组织开展诉求处理轮值工作，已组织3批次300余名各部门负责人和员工参加热线轮值。制定诉求处理人员能力提升计划，制定《诉求处理岗位工作手册》，组织开展诉求处理制度宣贯会，树立和营造“全员接待”氛围。

　　经过一年来的实践，上交所诉求处理整合升级工作初步实现了诉求处理入口统一、过程统一、出口统一；热线“直问直答”为投资者高效解决问题，耐心纾解情绪；诉求直办率提升、转办率下降，“一根电话线解决所有事”。

　　“尽力治愈，常常帮助，总是安慰。”2024年，上交所合计处理投资者诉求6.60万件，其中投服热线接听合计5.74万通。“在投服热线这里，‘坚持以人民为中心的价值取向’，就是有事找咱们时，能找到人；找到人了，能解决事；事解决了，还陪你聊聊天。所以，在投资者心中，上交所不仅是一座大楼、一堆机器、一套规则——归根结底，上交所应该是一群有血有肉的人。”在上交所举办的“资本市场政治性、人民性”大家谈活动中，张传刚代表投服热线作了上述诠释。

　　从“对线”到“广播”

　　如今张传刚的身份又从上交所投服热线的001号接线员，变成了“上交所投服”抖音号的001号主播。

　　随着短视频、直播等传播形态的兴起，网络短视频平台逐渐成为投资者，特别是新入市投资者获取信息、知识和服务的入口，汇聚了巨大流量。2024年以来，张传刚和同事们借助“上交所投服”抖音号开展直播和短视频制作，回应投资者集中关注的问题，持续宣传上交所投服热线电话号码，努力将一对一“对线”转向一对多“广播”。

　　在7个多月时间内，他们在“上交所投服”抖音号上开设了《热线问答》《投资者面对面》《股市新手村》《拍案说法》《同行》《上交所百科》共6档短视频栏目，以及《上证e连线》1档直播栏目，建立起每周双更、每月一次直播的内容工作机制，内容制作总时长276分钟，基础文案字数超过30万字。其间，累计发布短视频64条，播放近1800万次，评论数15万条；开展直播活动5场，总观看量140万人次，点赞数160万次。在2025年抖音集团巨量引擎金融生态大会上，抖音财经负责人在主题分享时将“上交所投服”账号作为官方联动、迅速起号、生动创作的典型案例向在场300余名金融机构代表、财经头部达人等进行了介绍。

　　张传刚和同事们介绍说，他们还将探索通过抖音等短视频平台直接服务投资者，对评论区诉求明确、可办性强的投诉类、建议类诉求，视同规范受理渠道诉求立项办理并答复。对于投资者反映集中、广泛关注的诉求，更多采用制作短视频的形式统一答复，并协同自媒体、主流媒体广泛传播，提高服务能力和效率。如果投资者支持、呵护，还考虑在条件成熟时协同业务部门通过网络直播为投资者现场办事、马上办事。“我们希望通过更贴近投资者、更贴合时代特点的方式，解决投资者的急难愁盼，不断提高投资者诉求处理工作效能。”张传刚说。

　　未来，或许还有更多的“001”身份，将陆续被他们解锁。