近年来，机票锁座现象饱受争议。不少消费者反映在线选座时，靠前、靠窗、靠过道等较为便利、舒适的座位常被单独锁定，要么无法选择，要么需额外付费或用积分/里程等权益兑换。11月26日，江苏省消保委发布针对机票锁座的专项调查报告，并在日前约谈了东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司，通报机票锁座服务市场存在的四个问题：
一是锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定。据调查，10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%—62.1%之间，均值达38.7%。二是解锁机制变相付费，提高出行成本，挤压普通消费者权益。三是锁座规则与收费标准等信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。四是协议文本存在不公平格式条款，按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配，赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制，权利义务设置不对等。
10家航司平均38.7%座位被锁，锁座成变相增收方式
锁座行为已成为民航服务中的普遍现象。据江苏省消保委介绍，本次调查覆盖航线中，10家航司的经济舱均存在机票锁座行为，无一家完全开放所有经济舱座位。从锁座比例看，购买阶段所调查的航线锁座比例从19.9%—62.1%不等，均值达38.7%。从锁座区域看，10家航司的锁座范围基本趋同，普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴——锁座范围具体可分为两类：一是纯锁定不可选座位，二是权益兑换类锁定座位。
四川航空、山东航空、春秋航空3家航司的选座页面上，不可选且无解锁渠道的座位未明确标注是航司锁定还是已被其他乘客选走。江苏省消保委认为，这种标识模糊、选座信息不透明的情况，使得消费者无法判断不可选座位的真实状态，弱化了消费者对座位信息的知情权。
调查显示，10家航司的锁定优选座位，解锁方式部分以里程或会员积分兑换。里程或会员积分的获取渠道，还需要消费者进行一定的额外消费。普通消费者缺乏有效累积渠道，只能被动接受剩余普通座位。另外，部分航司在权益兑换的基础上，同步直白明显地增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则，使优选座位的解锁路径向付费获取倾斜，上述两种方式实质上都是航司变相以付费形式增加收益的手段之一。
调查还对各航司协议涉嫌锁座的格式条款进行了专项分析。结合法律规定，被调查航司选座服务中格式条款普遍存在四个共性问题：锁座规则等相关信息告知义务缺失，侵犯消费者知情权；锁座规则有关表述模糊化，刻意避免公示免费座位数量、范围、开放时间等核心信息，为航司单方锁座提供便利；通过会员等级、付费门槛、积分兑换等方式，对座位资源差异化锁定，实质实施座位资源歧视性分配；权利单方化——均赋予航司“根据安全或运营需要调整座位”的绝对权利，未设置权利行使边界及消费者异议渠道，未明确调整后的补偿机制，形成权利义务不对等。
“优质座位本可在购票阶段直接开放选择，航司却先通过设置积分兑换、付费购买的门槛将其线上锁定，实质是人为增设选择限制，促使有迫切需求的消费者额外付费或消耗权益。”江苏省消保委总结指出，值机现场对剩余座位的免费释放，亦并非航司主动让渡权益。这也让消费者意识到，线上锁座的核心目的是引导付费或使用权益，而非单纯的服务分层。告知义务缺失、表述模糊化、资源差异化锁定、权利单方化等问题已涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权等多项合法权益。
约谈10家航司，重点解决“锁座范围过度”问题
据悉，为厘清行业经营边界，推动消费者合法权益得到切实保障，江苏省消保委于11月21日线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。
江苏省消保委表示，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。
就飞机票锁座问题，江苏省消保委就飞机票锁座问题的整改工作，向各航司提出两点明确要求。一是立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或者所谓“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。
二是对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，不应存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内，并对应其应尽的告知义务。据悉，江苏省消保委将持续关注各航司的整改落实情况，并视情况采取后续监督措施。
