公告日期：2025-11-12

投资者投诉处理工作制度（2025 年 11 月）

第一章 总则

第一条 为规范融捷股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投诉处理工作，建立健
全投资者投诉处理机制，保护投资者合法权益，根据《证券法》《上市公司投资者关系管理工作指引》等法律法规、部门规章、规范性文件，以及《深圳证券交易所股票上市规则》等业务规则和《公司章程》《投资者关系管理制度》的规定，制定本制度。

第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益
保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。

第三条 投资者投诉处理工作是投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容，公司应
当承担处理的首要责任，依法处理、及时答复投资者。

第四条 投资者依法行使股东权利的行为，以及投资者保护机构持股行权、公开征集股
东权利、纠纷调解、代表人诉讼等维护投资者合法权益的各项活动，公司应当积极支持配合。
公司与投资者之间发生的纠纷，双方可以自行协商解决、向调解组织申请调解、向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第二章 责任部门及工作职责

第五条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人。董事会办公室为公司处
理投资者投诉的部门，负责投资者投诉接收受理、分类汇总，并负责协调各部门及时处理投资者的投诉，其主要职责包括：

（一）受理各种直接投诉；

（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉；

（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第六条 董事会办公室应当建立投资者投诉处理工作台账。处理投诉工作结束后，工作
人员应及时将投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息整理归档。台账记录和相关资料保存时间为三年。

第七条 董事会办公室应定期对投诉进行分类整理，做好分析研判工作。对于投资者集
中或重复反映的事项，及时向公司董事会和管理层汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

第八条 公司向投资者公开投诉受理的渠道包括：电话、信函、电子邮件或来访等，以
及证券监督管理机构、证券交易所等单位转办的投诉，以保证投资者可以通过任何一种可供选择的联系渠道向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。

第九条 公司应加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工作人员
业务水平，确保投诉者投诉处理机制运转有效。

第十条 公司控股股东、实际控制人、董事和高级管理人员、其他部门、子公司和相关
人员应支持配合董事会办公室处理投资者投诉事宜。

第十一条 公司将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围，对投诉处理工作
中发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的问责措施。

第三章 工作机制

第十二条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：

（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等内部管理制度的规定；

（三）关联交易信息披露和决策程序违规；

（四）违规对外担保；

（五）承诺未按期履行；

（六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

（七）其他损害投资者合法权益的行为。

第十三条 公司应按照法律法规、监管部门和证券交易所规定以及本制度的要求，及时、
客观、公正地处理投资者投诉工作。以事实为依据，以制度为准绳，切实维护投资者的合法权益、消除投资者误解，保证公司的信誉不被损害。

第十四条 公司接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实投资者身份等相关
信息，并如实填写投资者投诉登记表，详细记录投诉人、联系方式、投诉事项、投诉意见等有关信息。依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项。

第十五条 公司接到投诉时，对于能够当场直接处理和答复的投诉，工作人员应尽量立
即处理，当场答复，并将处理情况报告董事会秘书；不能当场解决的投诉，向董事会秘书汇报解决；对影响重大、情况复杂或具有典型……
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