在消费升级浪潮中，生鲜电商曾被视为零售业的“新蓝海”，以盒马为代表的新零售品牌一度凭借“线上+线下”融合模式，成为消费者心中品质生活的代名词。

　　然而，2025年6月3日，消费保平台发布的最新数据犹如一记重锤，击碎了这份光环——盒马以13.47%的投诉占比，跃居线下商超投诉榜首位。

　　数据来源：消费保数据研究院

　　更令人触目惊心的是，近年来盒马食品安全问题如多米诺骨牌般接连倒下：无抗鸡蛋被检出禁用兽药、猕猴桃膨大剂超标、库尔勒香梨农药残留……曾经的行业标杆，为何在品质管控上频频翻车？这场信任危机背后，究竟隐藏着怎样的商业逻辑？

　　食品安全“雷区”频发

　　监管红线屡被突破

　　2025年，山东市场监管局的一次抽检，揭开了盒马供应链的裂缝。检测报告显示，盒马销售的标称“无抗鸡蛋”中，检出禁用兽药地美硝唑（15.5μg/kg）及甲氧苄啶（13.0μg/kg）（数据来源：山东省市场监督管理局食品安全监督抽检信息通告）。按照《食品动物禁用的兽药及其它化合物清单》规定，地美硝唑早在2002年就被列为禁止使用药物，长期摄入可能引发致癌、致畸风险。

　　数据来源：消费保平台盒马鸡蛋事件部分投诉

　　令人费解的是，涉事供应商小町蛋业坚称产品自检“合格”，却拒绝对外公开原始检测数据。盒马作为销售平台，既未在第一时间申请复检，也未发布官方声明解释事件原委。双方陷入“踢皮球”式回应：供应商强调“产品出厂合格”，盒马则以“已下架商品”草草了事。这让消费者对整个供应链的透明度产生质疑。《食品安全法》中规定“销售者应当建立并执行进货查验记录制度”。

　　据澎湃新闻消息，2025年5月13日，鸡蛋供应商小町蛋业回应称，监管部门对同批次产品进行第三方复检，结果显示合格。山东省市场监督管理局回应称，截至当时，盒马和小町蛋业均没有对检测结果提出异议复检申请。

　　数据来源：小町蛋业（山东）有限公司发布声明

　　鸡蛋事件并非孤例。2024~2025年，盒马因水果农残问题被多次点名：库尔勒香梨被检出多菌灵残留超标2倍，猕猴桃膨大剂氯吡脲残留量超出国家标准30%（数据来源：上海市市场监督管理局食品安全监督抽检信息）。2025年4~5月，多地市场监管部门抽检结果进一步揭开盒马的品质危机。合肥市蜀山区市场监督管理局在抽检中发现，盒马第七分公司销售的香梨乙螨唑残留超标128%；同期，南京市江宁区市场监督管理局通报，盒马第九分公司的即食绿心猕猴桃氯吡脲（俗称膨大剂）含量超标70%。

　　图片来源：南京市江宁区市场监督管理局食品安全监督抽检信息公告(2025年第2期)

　　这种高频复发的背后，折射出盒马品控体系的严重漏洞。公开资料显示，盒马宣称采用“三级质检”流程，从产地初检、入库抽检到门店复检层层把关。但现实是，为了节约成本，盒马将要求供应商提供检测报告，然而很多检测报告来自于第三方检测机构，尽管机构通常都经过了相关认证认可，结果具有权威性，并且检测报告结果在市场应用中具有法律效力，但第三方检测机构大部分也是民营企业，盒马的供应商们作为委托企业去送检时，对第三方检测机构来说，委托企业是他们的客户，这也就意味着会以客户的需求为准，并且报告只针对送检样品做出结论，而不能保证同一个厂家同样产品的所有批次都绝对没有问题，也许是盒马质检翻车的原因所在。

　　从鸡蛋兽药事件到水果农残超标，盒马始终采取“沉默应对+下架处理”的消极策略，从未公开回应消费者关切，也未公布具体整改措施。这种漠视态度，直接加速了信任崩塌。

　　用户投诉无门，服务体系如同虚设

　　除了食品安全问题之外，盒马的售后服务同样饱受诟病。据网经社旗下电商大数据库“电诉宝”监测数据，2024年“盒马”共获得9次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。电诉宝平台上，2025年以来，在数字零售生鲜电商行业中，盒马的投诉量排在第一。

　　图片来源：电诉宝平台

　　消费者对盒马的投诉不断。例如，河南消费锅巴里有黑色异物疑似老鼠屎，盒马对她解释，经与食品生产商沟通，异物为烤糊糯米，可提供赔偿方案，按商品原价的10倍予以赔偿，但拒绝写下该结论，并拒绝检测；江苏消费者购买过期淡奶油后被以签收不可退为由拒赔。

　　来源：消费者向央广网的供图

　　图片为：江苏消费者购买过期淡奶油后被以签收不可退为由拒赔

　　消费保数据显示，多数食品类问题投诉均被转嫁检测责任。更严重的是，法定赔偿标准遭变相架空：比如，上海消费者在馄饨中吃出蟑螂后，消费者要求“假一赔三”，盒马仅同意退款，双方僵持拉锯；用户投诉“盒马”订单显示送达却未收货，客服拒不提供物流证据。

　　这种“战术”不仅违反《消费者权益保护法》中“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货”的规定，更严重损害了品牌信任。

　　疯狂拓店背后的“规模焦虑”

　　低价策略下的“质量难题”

　　2024年，当传统商超普遍收缩战线时，盒马却逆势新开72家门店，2025年更是计划新增100家，目标直指“千店规模”，其中70%新店布局三四线城市（如山东东营、安徽宿州），但下沉市场的冷链物流和品控体系未同步升级。

　　数据来源：《2024盒区房消费趋势洞察报告》

　　这种激进的扩张策略，导致质量把控出现明显漏洞。根据公开数据，2023年盒马门店数量为382家，而到了2024年，门店数量增长至近430家，呈现出约12%的显著增长态势。然而，在门店数量增长的同时，盒马在食品安全方面却面临较大挑战。2023年盒马的食品安全投诉量为2317件，而2024年投诉量飙升至5892件，同比增长了154%。门店数量大幅增加使供应链长度和复杂度急剧上升，从食材采购源头到运输、仓储再到门店销售，每个环节都需严格监管，任何环节都可能引发食品安全问题。随着规模快速扩张，盒马若在监管上力不从心，极易引发食品安全问题。一旦因食品安全问题引发信任危机，消费者对盒马的忠诚度会大幅下降。由此可见，盒马在扩张门店的同时，需要更加重视食品安全管理，以提升消费者满意度和品牌声誉。

　　图源：《理财周刊－财事汇》根据公开资料整理

　　从“新零售标杆”到“投诉榜首”，盒马的问题印证了零售业本质：当拓店速度碾压品控能力时，消费者必须用投诉投票。

　　为维持“高性价比”形象，盒马对供应商实施严苛的成本控制。据报道，盒马2023年10月启动的“折扣化改革要求供应商将商品价格降低20%，并通过”去KA化策略（绕开传统经销商）直接与工厂合作，压缩中间成本。例如2024年有酒饮供应商反映，盒马要求其降价幅度达15%~20%，否则将下架其产品。在拒绝合作后，盒马直接与上游工厂签订ODM协议贴牌生产同类商品，绕过原供应商实现成本控制。零食品牌王小卤因盒马要求降价幅度过大（传言要求降幅达50%）而短暂下架，后因市场压力恢复合作，但条款仍包含阶梯式年降成本目标。然而，利润空间被极度压缩的情况下，产品质量却难以保障。

　　更值得警惕的是，盒马利用监管政策的滞后性，将食品安全责任转嫁给供应商。现行《食品安全抽检细则》未明确规定生鲜电商平台的自检义务，盒马便以“供应商承诺合格”为由，规避自身责任。这种做法让消费者成为最大受害者。有业内分析指出，盒马对供应商的抽检覆盖率不足，且过度依赖供应商自检报告，导致问题难以及时发现。

　　在规模至上与资本驱动下，企业追求门店数量和市场份额，却忽视了零售行业最核心的生命线——产品质量与用户体验。当“低价”成为唯一竞争优势，当“速度”凌驾于“安全”之上，信任崩塌便成了难以避免的结局。

　　在这场消费者信任危机中，盒马并非个例。随着生鲜电商行业竞争日趋激烈，如何平衡规模扩张与质量管控，已成为所有企业必须面对的生死命题，唯有坚守品质底线，才能在红海中破浪前行。（《理财周刊－财事汇》出品）