企业AI研发投入逐年攀升，但在业务增长上却少有显现，原因为何？
蚂蚁集团副总裁、数字蚂力董事长兼CEO周芸在接受上海证券报记者专访时表示，问题的根源并非技术本身，而是企业对AI作为新“增长引擎”的期待，与赋能业务的实际效果之间，存在着巨大的落差。这种落差的核心，是AI作为“外部工具”的技术范式，与企业核心业务“两张皮”，进而引发的“协同错位”，解题之法在于重新认识AI的“生产力”价值，通过“人机融合”，创新技术架构，重塑业务流程。
AI不仅是工具更是生产力变革
“就像蒸汽机被发明之后，最终转化为生产力比拼的不是谁有钱购置最多的蒸汽机，而是如何用蒸汽机创新生产方式和生产关系，最终带来的组织能效的提升。”在周芸看来，AI成为“新质生产力”同样需要“人机融合”，重塑业务流程，进而实现1+1>2的效果。“这种更简单、更高效的AI应用模式，可以让企业从浅层的‘工具提效’迈向深层的‘生产力变革’。”
作为蚂蚁集团旗下专注于AI企业级服务的全资子公司，数字蚂力日前正式推出首批专家级“AI数字员工团队”，覆盖客服、营销、巡检、销售培训及研发五大核心业务领域，用结果式的交付模式，尝试破解AI在真实场景中“落地难、见效慢、协同繁”的共性困境。
以客服场景为例，Gartner预测，2025年由AI驱动的客服交互将增长400%，AI Agent（智能体）会提高20%的客服满意度。然而在现实应用中，企业用对话机器人替代人工客服，往往是以牺牲客户满意度为代价，距离理想中的“降本增效”有很大差距。
正如中金公司执行总经理、中金研究院创新经济组负责人周子彭在参加外滩大会时所说，服务业AI应用目前仍面临显著的“技术—商业”鸿沟，落地难点主要集中在性能、成本与协同机制不足等三大方面。
周芸对此感同身受。自2014年加入蚂蚁以来，周芸曾负责客户体验及权益保障部、全面风险管理部等多个部门。以金融客服场景为例，周芸坦言，客服团队的业务目标就是如何在成本下降的基础上，不断提高客户的满意度，进而提高销售转化率，带来营收的增长。“因此，数字蚂力在定义AI数字员工岗位时，并非是用AI工具替代人工客服，而是用‘人机融合’的托管方式，降低企业的AI投资，最终实现业务增长的目标。”
以结果交付问AI要实效
基于企业业务的切实需求，数字蚂力最新发布的五大AI数字员工团队各具特色，功能覆盖客服、营销、巡检、销售培训及研发五大核心业务领域，这些AI数字员工具备清晰的角色定位与目标，能够作为责任主体融入现有组织。
据周芸介绍，数字蚂力推出的是“人机融合”全托管模式，其核心逻辑是，客户购买的不再是复杂的AI功能，而是包含了技术、专家经验和运营在内的“确定性的业务结果”，进而对整个业务实效兜底，即AI负责处理大量的标准化工作，实现效率最大化，一旦遇到复杂问题，数字蚂力的专家网络无缝补位。
以某银行为例，传统的组织架构下，银行的服务和催收隶属于不同的部门，针对前来协商还款的客户存在服务断点的问题，也会带来大量的投诉。
“我们通过AI数字客服团队，重塑业务流程，对服务人员和催收人员进行AI赋能，让同一批员工既能掌握服务的能力，又具备催收人员相应的技能；如此一来两个团队变成了一个团队，大大节省了人力成本的同时，回款率同比提升17%，客诉率同比下降69%。”周芸说，这意味着客户服务已不再是企业的成本中心，而是效能最高的“再营销”和“再销售”场景。
特别是对于研发投入不足的中小企业，来自数字蚂力的数据显示，AI数字客服团队可帮助中小企业提升约70%的人效，降低35%的运营成本，并大幅提高业务转化率。在数字蚂力的电商客户实践中，这一模式已为企业带来约10%的商品交易总额（GMV）增长。
AI数字员工“入职”千行百业金融场景加速落地
据周芸介绍，目前公司的AI数字人团队在金融服务、互联网、3C电子、餐饮服务业等都有广泛覆盖。“以金融场景为例，在政策框架允许的情况下，金融行业的客服、研发以及营销人员，这些都是可以通过‘人机融合’的方式带来业务提效的岗位。”她表示，特别是，AI数字员工在营销场景大有可为。
“考虑到投资回报率（ROI）等指标，以往银行配备客户经理，对于用户都有一定的存款门槛要求，但通过‘人机融合’，未来用户哪怕只存一块钱，也配得一个非常专业的客户经理去服务你，帮助你规划理财，在这个过程中，银行真正实现了服务的普惠，金融机构也会因此受益，因为它有更多的客户触点去了解部分不那么活跃、或者低客单价的沉睡用户的需求，同时也能够带来更多产品转化，这也符合当下银行精细化经营的转型方向。”周芸说。
在她看来，AI的应用也会经历生产关系的变革，以及组织架构的重塑等阶段。
畅想未来的AI时代，周芸认为，企业的组织形式中可能会有更多的职能是可以开放开源出来，由专业的团队去承接服务，而企业可以投入更多的精力在核心产品的创新和研发上面，从而带来社会分工的变化。“我们相信，AI不仅是降低成本的工具，更是驱动增长的核心引擎。在最复杂的场景中，数字蚂力将继续锤炼企业级能力，共同探索AI驱增长，效能即未来的新范式。”
