公告日期：2025-08-30

上海中谷物流股份有限公司

投资者投诉处理工作制度

第一章 总则

第一条 为建立健全上海中谷物流股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投诉管理机制，进一步规范投资者投诉管理工作，保护投资者的合法权益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》、《上市公司投资者关系管理工作指引》等法律法规规定，结合《上海中谷物流股份有限公司章程》(以下简称《“ 公司章程》”)、《上海中谷物流股份有限公司投资者关系管理制度》等制度规定，特制定本制度。

第二条 公司应承担投资者投诉管理的首要责任，合法合规、及时有效地解决问题，切实保护投资者合法权益。

第三条 本制度适用于公司管理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关利益主体对公司产品或服务质量，劳资纠纷，专利、环保等生产经营相关问题的投诉不适用本制度规范。

第二章 工作机制

第四条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人。董事会办公室为公司处理投资者投诉的部门，负责协调各部门及时处理投资者的投诉。主要职责包括：

（一）受理各种直接投诉；

（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，以及其他的间接投诉；
（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第五条 公司应加强人员培训，提高投诉处理工作人员的业务水平，确保资者投诉处理机制运转有效。投诉处理工作人员应认真、耐心做好投资者投诉处理
工作，不得故意回避、推诿扯皮、敷衍搪塞。

第六条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应及时制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

第三章 投诉处理

第七条 公司公开受理投资者投诉的渠道包括：电话、信函、传真、电子邮件或来访，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉等，投资者可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉。公司董事会办公室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起15日内决定是否受理投诉事项。

第八条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：
（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等内部管理制度的规定；

（三）关联交易信息披露和决策程序违规；

（四）违规对外担保；

（五）承诺未按期履行；

（六）热线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

（七）其他损害投资者合法权益的行为。

第九条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应当立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起60日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件要求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。

第十条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。

第十一条 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。

第十二条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两年。

第十三条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当启动维稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向当地公……
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