公告日期：2025-08-29

佛山市海天调味食品股份有限公司

投资者投诉处理工作制度

（2025年8月修订）

第一条 为规范佛山市海天调味食品股份有限公司(以下简称“公司”)投诉管
理程序，及时、公正地处理投资者投诉，维护公司信誉，依据《中华
人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》及广东证监局《关于
切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》（广东证监[2014]28
号）等相关法律、法规，特制定本制度。

第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投
资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对
公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营
相关问题的投诉不属于本制度范围。

第三条 投诉的来源包括来信、来电、来访，证券监督管理机构和其它部门单
位转办的投诉。

第四条 公司董事会秘书办公室负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总工
作。主要职责包括：

（一） 受理各种直接投诉；

（二） 承接中国证监会转办件，及其他的间接投诉；

（三） 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（四） 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第五条 公司董事会秘书办公室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，
核实相关信息，并如实填写《投资者投诉登记表》。

第六条 对于能够当场直接处理和答复的投诉，应尽量当场处理和答复，并将
处理情况报告部门负责人；不能当场解决的投诉，向部门负责人或分
管领导汇报解决；对重大或具有典型意义的投诉，应同时上报董事会。
第七条 凡由董事会秘书办公室受理的投诉, 接到投诉后，工作人员应认真听
取投诉人意见，核实相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、投诉
事项等有关信息。依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，
除直接处理完毕的以外，自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉
事项。对于转办件，如果情况复杂，不能在 15 个工作日内办结的，工
作人员应按照相关机构文件的要求做好延期申请和情况汇报工作。

第八条 处理工作结束后，工作人员应及时将投诉材料、处理记录等资料整理
归档。并应定期对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉,确定管理
环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送董事会。

第九条 处理投诉事项应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其他内部信
息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复
投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。

第十条 董事会秘书办公室需建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日
期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、
责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相
关资料保存时间不得少于两年。

第十一条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当启动维稳预
案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，
并及时向当地公安等相关部门报告。

第十二条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规、规范性文件、公司股票上市地
证券监管规则及《公司章程》相抵触时，执行相关法律、法规、规范
性文件、公司股票上市地证券监管规则和《公司章程》的规定。

第十三条 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施。本制
度的修订权归属董事会。

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