在上海这座充满机遇与活力的城市，有这样一群人，他们背井离乡，怀揣着对美好生活的向往，用勤劳的双手为城市的建设添砖加瓦。

　　随着我国市场经济高质量发展及新型城镇化进程加速，作为国际金融中心的上海持续深化社会保障体系改革。外来从业人员这一特殊群体的权益保障问题，一直吸引着社会各界人士的关注，也关乎上海市社会保险体系的未来发展。

　　2025年4月，上海市人力资源和社会保障局、上海市医疗保障局以及国家税务总局上海市税务局联合发布了《关于妥善处理本市原“外来从业人员综合保险”相关后续事宜的通知》（沪人社养〔2025〕75号）。通知要求各区相关部门、市就业促进中心、市社会保险事业管理中心、市医疗保险事业管理中心，以及中国人寿保险股份有限公司和中国太平洋人寿保险股份有限公司等机构，共同协作，确保原“外来从业人员综合保险”各项转职保工作得以平稳有序推进。

　　根据通知规定，对于上海市外来从业人员综合保险参保人员，在即将达到领取年龄时，可以选择将养老补贴按照核算标准用于补缴职工养老保险，进而实现自己养老待遇的调整。

　　为确保这一惠民政策真正落地见效，中国人寿寿险上海市分公司坚决贯彻落实党中央决策部署，准确把握金融工作政治性、人民性，以“为民办实事”为宗旨，通过“数据跑腿”替代“群众跑路”指导思想，以协同创新为理念，与上海市人社局打通实时数据传输、建立定期沟通机制，积极反馈政策实施中遇到的问题，促进信息共享与资源整合，不断充实完善政策，提升协同效率，为外来从业者的权益保障筑起坚实桥梁。

　　“小事件”撬动“大变革”

　　直面痛点主动破题

　　综合保险涉及近七百万外来从业人员，中国人寿寿险上海市分公司作为综合保险主要承办单位之一，第一时间制定应急响应方案，全力配合市人社局做好全市相关参保人员补缴办理等服务保障工作。

　　综合保险补缴本市职工基本养老保险新政在尚未正式落地前就引发了广大参保人的关注。2025年3月17日夜间，公司客服热线“95519”单小时咨询量出现快速攀升，中国人寿寿险上海市分公司即刻跑出“加速度”，3月18日上午，公司紧急部署企业微信上线，借助企业微信图文、视频可交互特性和服务优势，迅速提升服务能力，从95519电话端一对一的服务，快速拓展至企业微信一对N服务，高效分流话务压力，切实提升服务整体效能和客户体验。公司单日来电咨询量峰值13915通，单日企业微信服务客户量峰值11669人次，通过客服电话和企业微信两个通道，及时回应社会和民众的关切问题。同时，及时梳理高频咨询场景，制作标准化应答手册，将有关政策和业务办理流程传导至每位员工，确保政策解释的一致性。在答疑过程中，注重收集客户在办理转职保业务时遇到的困难，实时反馈相关职能部门，更新业务操作指南，确保疑难问题都有所落实，提升客户服务满意度。

　　4月21日清晨6点，天还没完全亮，中国人寿寿险上海市分公司旗舰店门口就排起了长队。人群中，59岁的房屋维修工刘师傅攥着泛黄的保险凭证，紧张又期待。“今天是政策实施第一天，大家都想着早点办好转保，心里踏实。”7点20分，营业厅大门提前打开，“坐下十分钟，工作人员就手把手教我查缴费记录，还帮我在随申办上完成申请，本来以为要跑好几趟，结果20分钟就搞定了！”刘师傅满脸笑意。

　　在政策实施首周（4月21日-27日），中国人寿寿险上海市分公司全市13家柜面网点迎来15498人次客流高峰，日均接待量达2214人，较平日激增216%。为应对业务初始期参保人急切需求，柜面采取“三增一延”措施：增设临时服务窗口、增派工作小组、增配安保人员、延长营业时间等方式，多措并举应对临柜办理业务高峰，每个环节能顺畅运行，确保当日临柜业务日清日结，使客户满意度提升。各柜面根据客流情况，持续优化临柜办理业务人流转动线，以减少客户等待时间并提高办理效率。客流高峰期，通过搭建临时等候区域，配备舒适的座椅、饮水设施，确保等候参保人享有温馨服务体验，有效安抚客户情绪，为群众办事营造更加优质的环境。同时，在柜面内摆放三折页，让办理完成后的客户可以带回，传播给亲朋好友，互帮互助完成自助操作。公司还主动制作公布综合保险补缴职工基本养老保险自助操作指引，以图文海报形式张贴在柜面临街玻璃窗、外墙上，方便参保人即便在柜面非营业时间也能对照进行操作，让服务无断点。

　　从“小切口”到“全链条”

　　系统改造锻造硬核服务

　　在当今数字化浪潮下，中国人寿寿险上海市分公司积极推进“数字国寿”建设，以客户为中心、以数据为依托、以智能为引领，不断完善线上与线下联动、人工与智能协同的数字金融服务体系，打造多场景、全链条的数字金融服务生态。为了给综合保险参保人提供更贴心、暖心、舒心的服务，中国人寿寿险上海市分公司通过一系列创新举措，持续优化客户服务体验。

　　指尖上的查询神器。在政府平台查询功能上线前，公司36小时内完成“中国人寿股份上海市分公司服务号”官方微信服务号中外来从业人员综合保险自助查询功能开发，实现参保人实时查询历史缴费记录，极大的解决了客户快速查询诉求。

　　启用线上服务“快车道”。为进一步便捷参保人退还补缴业务办理，公司内部多个部门及时沟通协作，在综合保险转职保补缴业务开展第3天就打通线上业务办理，可在线处理银行转账扣款（支持17家银行授权操作），参保人仅需3分钟即可走完线上办理流程，避免临柜办理业务长时间排队等待时间，用“国寿速度”回应广大客户期盼。

　　打通信息“内外墙”。为了更好地拓宽参保人信息获取渠道，中国人寿寿险上海市分公司于2025年3月24日、4月22日和25日三次在“中国人寿股份上海市分公司服务号”官方服务号发布综合保险线上查询方式和退还补缴线上操作指引，通过线上转发广而告之，让更多参保人获取有效办理业务信息。

　　这项惠民服务暖心工程，最终结出了丰硕的果实。始于截至2025年8月，中国人寿寿险上海市分公司已为数万名综合保险参保人完成补缴职保对接，为参保人撑起“老有所养”的保护伞，实打实维护参保人群养老权益最大化。

　　“这次中国人寿上海市分公司的服务帮我们解决了大问题了！我之前真没想到公司能这么快处理好我们的这些问题，实在太感谢了！让我实实在在感受到了养老有保障！”一位前往公司柜面办理的外来务工人员高兴地说。

　　民生无小事，枝叶总关情。提升养老保险服务的精细度与温度，让每位建设者安心扎根，正是上海人民城市理念最温暖的注脚，也是中国人寿寿险上海市分公司以担当精神践行“以客户为中心”理念和“四抓落实”要求的生动注脚。未来中国人寿寿险上海市分公司将继续高质量服务国家发展大局，扎实做好金融“五篇大文章”，用心守护人民美好生活。（CIS）