“从报案到赔款，最快只要3分钟！”这不仅是数字，更是中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”），股票代码：601628.SH，2628.HK）用科技解构传统理赔流程的生动注脚，也是中国人寿数字金融答卷的一角。

　　在中央金融工作会议明确“做好数字金融大文章”的战略指引下，中国人寿作为寿险头雁，率先启动数字化转型。通过“数据为种、科技为犁”的创新实践，在普惠保险、智慧风控等领域形成突破性成果。

　　近日，记者调研发现，在数字化浪潮下，中国人寿以开放视野积极探索，创新业务模式，成功构建起以客户为中心、线上线下一体的平台化商业模式。

　　从专线到云端，从标准组件到生态平台。在偏远山区，学生险家长通过企业微信就能完成“指尖理赔”；在医院窗口，医保商保“无缝衔接”的实时结算让患者告别垫付烦恼，数字技术正重构保险服务的温度与效率边界。

　　“一个国寿，一生守护”。中国人寿以数字化平台融合线上线下、整合生态资源、赋能销售队伍、打破保险服务时空界限，敏捷响应市场与客户需求，满足人民日益多样化的保险保障需求。

　　“人工智能+空中客服” 全渠道数字化服务蝶变

　　“在核保核赔方面，中国人寿数字化替代率已达到99%左右。结合多年经营优势，依托传统智能技术已能够实现高水平自动化。”调研中，中国人寿工作人员向记者介绍。

　　数字的背后，是中国人寿用科技重新定义“保险温度”的坚定步伐。依托科技手段，中国人寿构建了全渠道数字化服务体系，前端通过公众号、APP、小程序等多触点连接客户，后端实现与医保系统实时对接，实现理赔服务无缝衔接。

　　其中，寿险APP如同一个“数字管家”，是消费者对于数字国寿最直观的体验窗口。走进中国人寿的数字世界，1.6亿注册用户正在体验着保险服务的“数字蝶变”。

　　围绕管保单、管财富、管健康、管养老的基本定位，在保单服务核心功能基础上，“中国人寿寿险”APP丰富拓展基金购买、健康管理、养老社区、生活权益等服务体系，共计为客户提供160项服务功能。

　　为让银发族也能轻松跨越数字鸿沟，提供更精准的温暖服务，寿险APP推出“尊老模式”使用界面，成为保险行业唯一获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用。截至目前，寿险APP月活用户已突破1100万大关。

　　记者从中国人寿相关负责人处获悉，中国人寿寿险APP未来计划集成医疗、养老等多种服务，为国寿客户提供一站式服务，打造国寿服务数字生态新模式。

　　除此之外，中国人寿创新打造“空中客服”O2O服务新模式，利用视频技术搭建客户和公司服务人员之间的快速通道，覆盖28项保全服务项目，连接公司2600+柜面网点，2024年累计服务客户180万人。

　　“有温度+有速度” 技术重构效率边界

　　理赔服务事关人民群众的切身利益，是保险 “人民性”的关键体现。保险理赔处理由于报案材料多、地区差异大等原因，需要大量的人工核验工作，行业普遍存在理赔流程复杂、时效偏低的痛点问题。

　　保险服务的未来图景正在被改写。作为一家国有大型金融保险机构，中国人寿积极运用AI大模型等先进技术，分场景精细化打造智能理赔体系，提升理赔效能；同时，主动探索医保商保数据融合，实现医保商保同步结算。构建起全覆盖、多层次、便民化的数智理赔服务体系，整体赔付时效缩短至0.34天。

　　让“有速度、有温度”理赔服务品牌形象深入人心。医疗票据结构化采集、医疗责任精准匹配是理赔过程中最耗时、最费力的难题，中国人寿深耕人工智能技术应用，攻克280余项技术难点，通过构建智能调度、智能识别、智能审核等核心能力，让全流程无人工理赔作业模式成功落地。

　　“部分案件在客户报案申请后，全程由系统智能化处理办结，赔付快速到账，最快仅需3分钟即可完成赔付。”中国人寿工作人员介绍。而这背后则是“保险为民”初心的数字表达。

　　调研中，记者了解到，针对学生险客群服务量大、参保高峰期集中、日常服务难以高效触达等痛点，中国人寿借助企业微信建立与客户主动服务触点，依托智能客服及数字化服务团队，累计为超过100万学生险家长及时提供线上投保咨询、保单查询下载、一对一理赔协助等服务，大部分理赔申请当天即可赔款到账，极大解决了偏远地区学生险客户理赔难、理赔慢的痛点，提升了保险服务精准性、可得性。

　　聚焦“应保尽保”的承保服务能力，中国人寿打造投保双录智慧服务体系，深化人工智能在承保生产服务全链条的应用。最快新单承保仅为2分28秒，实现了投保智能审核模型等三个行业首创和双录视频智能质检等多项行业领先。

　　“大后台+小前端” 降本增效新范式

　　身为数字化转型的行业先驱，中国人寿将科技作为第一生产力助推公司转型变革，打造以消费者为核心的平台化商业模式（EAC模式），运用数字化方式重构服务、重组流程、重布渠道，以数字化平台为支撑融合线上线下、整合生态资源、赋能销售队伍、促进高频互动，打破时空界限，推动公司从做销售向做服务转型。成绩背后，中国人寿又是如何“炼”成的？

　　“科技条线日常繁杂的工作，究其本质主要是解决三方面问题，即信息的处理、传递和交付。信息作为构成世界的三大要素，其重要性不言而喻。”中国人寿相关负责人在调研采访与新闻发布活动中表示，遵循信息化本原的基本原理，中国人寿开展信息化建设，形成了“大后台+小前端”的科技布局。

　　据介绍，大后台方面，中国人寿充分践行云计算理念，以多活数据中心为基础，建设国寿混合云，其中私有云由两地三中心构成，用于存放数据；同时对接外部主流公有云（如华为云、阿里云），依托其强大算力，降本增效成果显著。

　　谈及选择互联网，上述负责人称，“依托互联网，我们可以实现全系统联网，我们的员工进入任何中国人寿的柜面或职场，都可以快速联网，与此同时管理后台也能够实时感知员工活动。”此外，与传统专线的密闭性相比，互联网更具开放性，能够更好地触达客户，提供服务。

　　小前端方面，中国人寿则通过软件集成日常办公应用，不再限制员工使用固定的办公设备，员工可以在自己习惯的移动设备上随时随地办公，由此节约大量的设备采购成本。

　　“数据驱动+人才精兵” 科技赋能方程式

　　聚焦技术是成本，聚焦数据就可以创造价值。目前，中国人寿管理着规模最大、时间跨度最长的寿险数据，并在提高销售效率、服务质量、决策水平、风控能力方面积累了PB级高质量分析类数据。2022年，中国人寿荣获数据管理能力成熟度DCMM最高等级认证，成为全国第四家、保险行业首家获得该认证的企业。

　　科技的发展与数字转型，离不开人才与机制的支持。中国人寿博采众智，秉持“一切人才与技术为我所用”的理念，追求提供高水平的数据服务。“我们的科技人员各尽其责、形成合力，优秀的人才以一当十。”中国人寿相关负责人对记者直言。遵循众智、敏捷、迭代的原则，该公司建立了科技产品负责制。

　　不同于常规企业依据需求建系统的模式，中国人寿将复杂系统解构为标准的业务组件，根据用户需要随时组装应用功能，高效投放各类“轻”应用。

　　“科技产品的选择源于业务驱动。”前述负责人对记者表示，中国人寿以业务领域划分产品团队，确保技术精准匹配业务场景。依托数字化平台，产品团队可针对不同客群，敏捷高效打造多样化、个性化数字化科技产品，为客户提供线上线下无缝衔接的贴心便捷体验，践行“金融为民”的核心理念。