编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。

　　南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。

　　为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。

　　继罗马仕后，又一消费电子龙头安克创新宣布召回旗下A1642、A1647等型号的充电宝产品，作为一次有准备的公关行为，公司对问题原因、补偿方式、内部整改等方面的信息同步情况均较为到位；而酒旅头部平台携程则被曝利用价格助手强制调整酒店商家房型价格，且在后续媒体跟进中暴露出平台压价、退出机制繁琐等问题，舆情发酵的过程中，携程并未对此进行正面回应。

　　舆情事件：安克创新召回充电宝产品

　　事件回顾：

　　6月20日安克创新发布公告称，公司主动召回部分批次存在安全风险的基础款移动电源产品，涉及约71万台。

　　此前在6月16日，深圳市场监督管理局发布公告称，因部分产品在极端场景下可能存在燃烧风险，深圳罗马仕科技有限公司将召回2023年6月5日至2024年7月31日制造的部分移动电源，涉及三款型号，共计491745台。

　　涉及企业：安克创新

　　舆警分值：

　　舆情管理及响应（12/20）

　　舆情回应（29/35）

　　事件处理（16/30）

　　品牌影响（3/15）

　　综合评分（60/100）

　　企业回应概述：按照公告中的说法，召回产品的原因是存在安全隐患，安全隐患的原因则是电芯来料品质问题未能及时识别：某供应商部分批次的行业通用电芯，存在未经批准的原材料变更，这可能导致极少数产品在长期循环使用后隔膜绝缘失效，进而引发过热甚至燃烧的安全隐患。

　　在消费者补偿方面，安克创新表示提供全额退款、升级换新、安克商城代金券(原订单金额+50元)三种补偿方式；此外，为进一步避免再次出现类似问题，安可创新也将建立全链路电芯监测能力，升级电池安全管理体系。

　　南财点评：就本次舆情事件言，由于是企业方主动进行的召回行动和信息公示，因此安可创新基本兼顾了舆情回应的几个重点方面：首先对于时间发生的原因，涉及安全隐患的种类进行了详细介绍与描述，并进行了公开回应（除了微博平台公号，记者注意到安克创新在淘宝、京东、拼多多官方店铺也发布了公告）；对于消费者补偿也给出了较为明确的处理方式，并详细介绍了申请售后的流程；而对于企业内部如何防止再次出现相关问题，也给出了明确的整改方向，并表示将组建电芯安全专家团队，严控电芯供应商选择。

　　而在公告的开头，安克创新也明确表示：“我们郑重承诺:安克将直面问题，绝不推诿责任，迅速行动。”尽管本次涉及的是较为敏感的电子产品安全问题，但安克创新先进行处理和回应的方式，使其在舆情应对中获得更多主动性；且无论是从回应态度、信息披露情况和处理执行几个维度，安克创新都较好的估计了社会舆情关注焦点，因此整体是一次较为直观、言之有物的公关发声。

　　舆情事件：携程“调价助手”强制修改酒店定价

　　事件回顾：

　　近日，携程“调价助手”被指扰乱市场定价、打乱酒店经营节奏一事引发热议。有酒店商家反映称，该功能通过后台系统自动扫描竞品平台价格，会自动强制修改并下调酒店的房间定价，称平台追价成了“单项绑架”，明明显示申请取消了该功能，但总又悄悄上线。

　　涉及企业：携程

　　舆警分值：

　　舆情管理及响应（1/20）

　　舆情回应（7/35）

　　事件处理（0/30）

　　品牌影响（2/15）

　　综合评分（10/100）

　　企业回应概述：6月20日下午，澎湃新闻以酒店管理者身份致电携程服务热线电话。客服称调价是因平台需比对价格避免客户流失。

　　南财点评：携程作为促成交易的互联网平台，本身与酒店商家之间是合作关系，即便在合同条款中对于商家报价达成协议，也应通过正常渠道进行协商和调整，且在发生冲突时通过法律手段追责。

　　在商家已经关闭价格助手的情况下强制在后台进行设置，无疑涉嫌侵害商家自主定价权与经营自主权，平台不能以“技术或算法设置”免责，这种对酒店商家的强制性调价行为可能还涉及滥用市场支配地位。

　　而在本次舆情事件中，携程的核心目的是维持自身的供给优势，即保证自身提供的商品相较于其他平台种类更多、价格更低，但这种优势需要通过合理的协商、协议文件和追责手段确立。但目前携程采用后台强制改价的手段，无疑是利用了自身的平台地位、技术优势强行制造的调价黑箱，这无疑强化了其在舆论中“恃强凌弱”的强势者形象，进而让包括消费者在内的社会怀疑，平台的这种强制手段是否也会被应用于其他商家和消费者，从而损害更多平台参与者的利益。

　　在舆情事件发生后，携程并未对相关问题进行公开回应，更未公布任何处理措施，这进一步强化了其“强制性、蛮横、利用垄断地位”的舆论观感，因此本次事件虽然并不与消费者直接相关，但也在很大程度上有损携程整体的品牌形象与口碑。