公告日期：2025-07-29

山金国际黄金股份有限公司
投资者投诉处理工作制度

二○二五年七月

山金国际黄金股份有限公司

投资者投诉处理工作制度

（经2025年7月28日第九届董事会第十四次会议审议通过）

第一章 总则

第一条 为进一步规范山金国际黄金股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，保护投资者合法权益，根据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国证券法》及《国务院关于进一步提高上市公司质量的意见》《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》《关于全面推进证券期货纠纷多元化解机制建设的意见》《上市公司投资者关系管理工作指引》及《山金国际黄金股份有限公司章程》等的相关规定，结合公司的实际情况，特制定本制度。

第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。

第二章 工作机制

第三条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。

第四条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，董事会秘书办公室负责具体的投资者投诉处理工作，主要职责包括：

（一）受理各种直接投诉；

（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件及其他的间接投诉；

（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见并及时回复投诉人；

（四）定期汇总、分析投诉信息，对公司相关工作提出加强与改进的意见或建议。

第五条 公司应加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理
工作人员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。董事会办公室有关工作人
员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。

第六条 董事会办公室工作人员应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，
进行分类处理并采取适当的处理措施，并做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

第七条 公司将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围，对投诉处
理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的问责措施。

第三章 投诉处理

第八条 公司公开受理投资者投诉的渠道包括电话、信函、传真、电子邮件或
来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，投资者可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉。

第九条 公司董事会办公室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核
实相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起15日内决定是否受理投诉事项。

第十条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：

（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等内部管理制度的规定；

（三）关联交易信息披露和决策程序违规；

（四）违规对外担保；

（五）承诺未按期履行；

（六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

（七）其他损害投资者合法权益的行为。

第十一条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当的
方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应立即处理当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起60日内办结并向投诉人告知处理结果；
情况复杂需要延期办理的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件要求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。

第十二条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投
资者合理诉求。

公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。

投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。

第十三条 公司处理投诉事项应遵循公……
[点击查看PDF原文]

提示：本网不保证其真实性和客观性，一切有关该股的有效信息，以交易所的公告为准，敬请投资者注意风险。